به گزارش MacRumors، لوئیس راسمن، تکنسین الکترونیک و فعال حقوق مصرف‌کننده، طی دو هفته گذشته در چند ویدیوی یوتیوب مدعی شده است که برخی کارکنان اپل استور در آمریکا مشتریان را بدون رضایت آگاهانه در دوره‌های آزمایشی خودتمدیدشونده Apple One و سایر سرویس‌ها ثبت‌نام کرده‌اند. اپل در واکنش، معیار داخلی فروش خدمات را حذف کرده و یادداشتی درباره لزوم کسب رضایت مشتری برای کارکنان فروشگاه‌ها فرستاده است.
ادعاها دقیقاً چیست؟
طبق گفته‌های افرادی که با راسمن تماس گرفته‌اند، مشکل اصلی این بوده که برخی کارکنان هنگام فعال‌سازی دوره آزمایشی، توضیح کافی نمی‌دادند که پس از پایان آن، هزینه به‌صورت خودکار از مشتری کسر میشود. بنا بر این ادعاها، بعضی کارکنان فرایند را با عجله انجام می‌دادند و حتی به آن‌ها گفته می‌شد دوره آزمایشی را «هدیه» معرفی کنند.
در برخی موارد نیز گفته شده کارمند خودش دکمه «Agree» را لمس می‌کرده و موافقت مشتری را ثبت می‌کرده است. این ادعاها هنوز از سوی اپل به‌طور کامل تأیید نشده‌اند و فقط بر پایه روایت منابع ناشناس راسمن مطرح شده‌اند.
معیار «نرخ پیوست خدمات»
یکی از نکات مهم این ماجرا، معیاری داخلی با نام «services attach rate» است. تا اوایل هفته گذشته، اپل دست‌کم در بخشی از فروشگاههای آمریکا این شاخص را دنبال می‌کرد و برای هر کارمند فروش هدفی ۴۰ درصدی در نظر گرفته بود؛ یعنی از هر ۱۰ مشتری که برای خرید دستگاه کمک می‌گرفتند، حداقل چهار نفر باید یک اشتراک هم فعال میکردند.
چنین هدفی می‌تواند انگیزه‌ای برای فشار بر مشتری یا حتی دور زدن مراحل رضایت‌گیری ایجاد کند. اپل البته ایمیل اطلاع‌رسانی فعال‌سازی دوره آزمایشی را برای مشتری می‌فرستد، اما کاربری که متوجه موضوع نیست ممکن است آن را جدی نگیرد و نفهمد اشتراک بعداً تمدید میشود.
واکنش اپل
MacRumors تأیید کرده که اپل چند روز پس از انتشار ویدیوهای راسمن، این معیار را برای کارکنان حذف کرده است. توضیح رسمی اپل این بوده که این شاخص در فصل تعطیلات اهمیت کمتری دارد، چون مشتریان بیشتر برای هدیه‌دادن خرید می‌کنند.
اواخر همان هفته هم یادداشتی داخلی برای کارکنان فروشگاه‌ها ارسال شد که اهمیت حفظ حریم خصوصی و کسب رضایت را یادآوری می‌کرد؛ نه فقط برای دوره‌های آزمایشی و سیستم «Connect and Personalize»، بلکه برای ثبت‌نام Apple Upgrade و تأیید دستور کار در Genius Bar. این یادداشت درست پیش از نخستین آخر هفته فصل خرید تعطیلات منتشر شد؛ زمانی که اپل نیروهای موقت جدید می‌گیرد و یادآوری برای آن‌ها بجا بود.
اینکه این اقدام‌ها صرفاً به‌خاطر فصل تعطیلات بوده یا ویدیوهای راسمن هم در آن نقش داشته، مشخص نیست؛ ولی در هر صورت بخشی از نگرانی‌های مطرح‌شده را برطرف می‌کند.
چطور اشتراکهای ناخواسته را لغو کنیم؟
در آیفون، برنامه Settings را باز کنید و روی نام خود در بالای صفحه بزنید. سپس وارد Subscriptions شوید تا فهرست اشتراکهای فعال، از جمله دوره‌های آزمایشی، را ببینید. با انتخاب هر اشتراک می‌توانید گزینه «Cancel Subscription» یا «Cancel All Services» را بزنید. برای بررسی امنیت حساب‌تان می‌توانید آموزش حذف دستگاه‌های قدیمی از اپل آیدی را هم ببینید.
اگر هزینه‌ای ناخواسته کسر شده، به reportaproblem.apple.com بروید، گزینه «Request a refund» را انتخاب و مراحل را دنبال کنید. همچنین صورتحساب کارت بانکی یا اعتباری را مرتب بررسی کنید تا شارژ غیرمنتظره اشتراک‌ها را زود متوجه شوید. این ماجرا در شرایطی مطرح میشود که اپل در آستانه بررسی‌های کنگره قرار دارد و حساسیت افکار عمومی نسبت به رفتار شرکت بیشتر شده است.
منبع: MacRumors
